CRM成功实施商略：关注6大步骤（下）

1、在实施CRM解决方案时要做好重整流程和组织架构的准备。

要积极重新设计企业的组织架构和流程，以确保该技术可起到推动和改善企业流程的作用。另一方面，改变的步伐不能凌驾企业使用新解决方案的能力。使用自动工具，而不了解其影响或未采用衡量体系来控制它都是严重的风险。在任何情况下，CRM都不仅仅是将企业正在做的事项进行自动化处理。当CRM推动企业前进时，要积极重整组织结构并改进流程。

2、就CRM的目标和衡量标准达成共识。

成功的CRM来自于对企业需求真正了解的基础上的共同理想。将CRM项目的相关方面都聚集在一起，这包括从批准技术投资的管理层，到使用这一技术的市场人员。提出并回答问题，从而产生目标和衡量标准。如不能衡量，你就不能对它进行管理。使用分析过程和工具推动CRM相关项目。

一旦你们的团队可描述并记录最佳CRM必须创造和复制的客户体验和企业结果，他们即可就CRM的目标和所需的下一步骤达成有用的共识。这些步骤即可转变成有关最佳CRM过程、分析选择和功能的决策。

3、与行业中拥有分析型CRM解决方案经验的顾问合作。

在作出要实施CRM的决定后，成功的企业都会在一开始就起用有经验的专业服务专家。这些顾问将帮助确定最重要的企业改进机会并设定优先顺序，并将CRM解决方案恰当地引入企业的流程和事务中。选择在行业中拥有丰富经验的顾问服务实施团队十分合情合理，他们可帮助确保CRM实施过程与战略目标相符，并同时改善企业的表现。

因此，成功的CRM是了解全局的战略决定、战术行动和沟通的结果，由来自所有渠道和整体企业(直至面对客户的个人)的全面和可信的情报所驱动。CRM将协助这些人在每天的每一分钟构建带有重要价值的个性化客户关系。